エチュードハウスの屈辱

僕は韓国コスメの転売を行っていますが、ここ数日、あるお客様からクレームが相次いでいて、なかなか大変な状況でした。

そのことを今日は書こうと思います。

今回注文された商品は、エチュードハウスのロードショップ(街頭のお店)で仕入れたものをそのまま梱包して送った。

色も確認し、間違いないものを送った。

にも関わらず、お客様からは「違うものが届いた!」「偽物が届いた!」とのお怒りのメール。

実際に間違いなく送ったはずなので、その旨を伝えたことが逆にお客様を怒らせてしまいました。

自分の正しさを伝えたのが言い訳のようになってしまったのか?それがまずよくなかった。

そして、偽物だと認めないのがお客様の逆鱗に触れたようだった。

お客様に商品の写真を添付して送ってもらった。

ピンク色が混じっているはずが、確かに仰るようにピンク色らしき色が本当に入っていない。

製造過程で間違いがあったのか?

こちらは韓国の正規のエチュードハウスのお店でちゃんと仕入れたものなのに、、

偽物ではなく、エチュードハウスの正規品であることは間違いない。

なぜかわからないが、きつねにつままれたようなレベルだった。

でもこういうことって韓国なら起こり得たりする。

日本だとちょっとあり得ないことが韓国だと起こったりする。

ここだけの話、数年前、韓国のダンキンドーナツで、パンの中にガラスの破片が入っていたことがあった。

これも訴訟レベルなのかもしれない。

しかし、別に僕はそこで訴えたりはしなかった(ドーナツを無料でサービスしてくれたが、、)。

ちゃんと、エチュードハウスで買ったものだったので、こちらも自信があった。

だから、、

写真を送って頂いて、確認して、「同一の商品であれば、恐れ入りますが、送料をご負担下さい。」

等と言ってしまったのが、よくなかった。

また、正規店で買ったことを、毅然として伝えたのが逆効果だったのだろう。

僕としては言い訳のつもりではなく、お客様のためにも、本当の事を伝えたかっただけだったが、、

「金額が大きければ訴訟問題だ!」

お客様はそこまで仰りました。

僕としては、そんなつもりではなかったのだが、メールの返信のスピードも遅かったし、誠実さが足りなかったのだと思う。

あとは、自分の中に、「オレは間違っていない」という気持ちがあったことが大きな問題だったのだと思う。

オレは間違っていない。

そう思っていてもお客様からすれば、「あなたは間違った」というわけで「迷惑を被った被害者」なのだ。

だから、それはお客様の気持ちを汲み取るべきなのだ。

その気持を汲み取れば、「オレは間違った」オレは「迷惑をかけた加害者」なんだという反省の気持ちをまず待つように努力すべきなのだ。

とても優しいポジティブな顧客もいれば、メチャクチャネガティブな顧客も居らっしゃるのが、ビジネスだ。

勿論、バランスは必要だ。

ただ顧客の要求ばかりに応えることで、お互いのためにマイナスになることもあるだろう。

しかし、顧客の「今現在の気持ち」をよーく考えて、発言行動することはとても重要だ。

今回のことは、屈辱が残るようなことではあった。

しかし、お客様の側に立ち、その気持を汲み取れば、やはり対応に誠実さが足りなかったということを深く反省する。
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